一、法律依据与责任认定

根据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条，当事人一方不履行合同义务或履行不符合约定的，应承担继续履行、采取补救措施或赔偿损失等违约责任。商家收款后未发货的行为，属于违反合同约定的违约行为，消费者有权要求商家承担法律责任。

二、具体处理步骤

协商解决

消费者可首先通过商家提供的客服渠道（如电话、在线客服）沟通，明确要求发货或退款。若商家同意退款，应要求其提供退款时间及方式，并保留聊天记录或通话录音作为证据。

平台投诉

若协商无果，可向商家所在电商平台投诉。以淘宝为例，消费者可通过“订单详情页-投诉商家”入口提交证据（如付款记录、沟通截图），平台将介入调查并要求商家限期处理。

举报与投诉

若涉及金额较大或商家涉嫌欺诈，可向市场监管部门（如12315热线）举报，或向消费者协会投诉。根据《消费者权益保护法》第五十六条，商家欺诈行为可能面临行政处罚。

法律诉讼

若其他途径无法解决，消费者可向法院提起诉讼。需准备证据包括：付款凭证、聊天记录、商家信息（营业执照或工商登记信息）。根据《民事诉讼法》第一百二十二条，符合条件的案件法院将依法受理。

三、注意事项

保留证据：全程保存交易记录、沟通截图、商家承诺等，避免证据灭失。

时效限制：民事诉讼时效为三年，需及时维权。

警惕诈骗：若商家以“系统故障”“资金冻结”等理由要求额外付款，需警惕二次诈骗。