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消费者评价侵害经营者名誉权的认定
2021年05月12日 法妞问答律师

  案情

  原告:重庆赤*科技有限公司(以下简称赤*公司)。

  被告:罗*华。

  赤*公司在淘宝网经营名为“木瓜装饰”的店铺。2019年4月21日,罗*华(甲方)与赤*公司(乙方)签订委托设计协议书,甲方委托乙方进行初步设计,甲方应向乙方交纳设计定金5000元。合同签订后,罗*华支付定金5000元。2019年6月9日,赤*公司通过微信向罗*华发送平面设计图两张。

  因履约争议,罗*华在“重庆购物狂”“百度贴吧”网站上发布“我来曝光木瓜装饰”“木瓜装饰 被坑经历”“木瓜装饰骗得我好惨”等网贴,在“大众点评”网站上以消费者的身份对“木瓜装饰”的商品发表评论。赤*公司遂以罗*华侵害名誉权为由诉至法院,请求停止侵权、赔礼道歉、消除影响、恢复名誉、赔偿损失。

  裁判

  重庆市沙坪坝区人民法院经审理认为:从罗*华的发帖内容来看,主要系其对自身经历的自述。综合考察网帖全文的内容、风格,罗*华并不存在诋毁原告赤*公司名誉的主观恶意,其言论仍在消费者维权和社会舆论监督的正常范围内。沙坪坝法院遂判决驳回赤*公司的全部诉讼请求。

  一审宣判后,赤*公司不服,提起上诉。重庆市第一中级人民法院经审理后判决驳回上诉,维持原判。

  评析

  随着信息网络技术的发展,越来越多的消费者形成了在微博、贴吧、微信等自媒体平台发布评价信息的习惯,与此相伴,因消费者评价而引起的名誉权纠纷案件时常见诸报端。如何厘清经营者名誉权与消费者评价权的权利边界,妥善平衡经营者与消费者之间的利益,成为当前亟待解决的司法难题。

  一、消费者评价权的法律依据

  从立法层面看,消费者评价权的根本依据是宪法第三十五条规定的公民言论自由;直接依据是消费者权益保护法第十五条规定的消费者监督权和第十七条规定的经营者听取意见、接受监督的义务。

  二、消费者行使评价权的限度

  从实务看,可将消费者评价信息区分为事实陈述与意见表达。事实陈述是指表意人对客观发生的事实的具体描述,其衡量的标准是是否真实;而意见表达是表意人对已发生事实的性质、意义、价值等的主观评价,不存在是否真实的问题,但仍然涉及发表意见的事实依据和主观标准的问题。事实陈述主要指向诽谤,意见表达主要指向侮辱、诋毁。从抗辩事由看,对事实陈述,行为人可以进行真实性抗辩;而对意见表达,行为人可以提出公正评论抗辩。

  三、消费者评价侵害经营者名誉权的审查标准

  首先,在事实陈述方面,应当区分事实类型,采取差异化审查标准。消费者评价中的事实陈述主要包括两类:关于经营者提供的产品和服务质量的事实和关于消费过程、消费经历的事实。对第一类事实,原则上以消费者认为产品质量或服务质量存在瑕疵的事实作为基本事实进行审查。对第二类事实,在审查时应将与消费经历相关的主要事实作为基本事实。

  其次,在意见表达方面,应当区分批评对象,采取差异化审查标准。消费者批评中的意见表达主要包括两类:直接针对经营者的产品和服务质量的意见和针对经营者的意见。对第一类意见的审查标准应宽于第二类意见。因此,消费者有权基于自身的消费体验对经营者提供的产品或服务给予好评、中评或差评。与之对应,对意见表达的审查侧重于其是否存在超出社会正常观念的侮辱性言辞,而非评价是否妥当。

  本案中,从事实陈述看,罗*华的发帖内容主要是对交易流程、服务过程、交涉过程、双方分歧的描述;赤*公司虽主张罗*华发帖的内容严重背离事实,但并未提供足够证据予以证实。从意见表达看,罗*华使用的贬损性词汇尚不足以认定为诋毁行为。“骗子”“被坑”等词汇已经成为消费者表达消费上当的日常用语,一般人在知悉罗*华的消费经历之后都会形成赤*公司利用文字游戏诱导消费者的不良印象,故罗*华在评价中使用“骗子”“被坑”,并未超出社会公众共同认可的价值观念。

来源:人民司法

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