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游玩“计划外”状况,如何解决?
2020年10月18日 法妞问答律师

  金秋十月

  步步是景

  “双节”后“错峰”旅游

  成为许多人的选择

  请收好这份“计划外”状况应对指南

  愿你出游放心、安心、舒心

  小王“双节”期间连日加班操劳,为开拓眼界、愉悦身心,在网络上与包满意旅行社签订包价旅游合同,约定由旅行社负责组团,带领团员于10月17日出发前往A地多处景区旅游。为享有较为完美的旅游体验,小王提前将物品准备妥当,查阅了大量的旅游攻略。假若,小王遇到以下状况,该如何处理呢?

  01

  若小王因自身原因无法出游

  行程开始前,小王因连夜加班身体不适,被医生告知需住院至10月20日,小王遂无法依约跟团出游。

  此情形下,小王可先与旅行社协商解决,在协商一致的情况下,可变更、解除合同。若小王将其合同权利义务转予第三人,根据《旅游法》第六十四条规定,旅行社无正当理由不得拒绝,但因此增加的退改费等相应费用,由小王和第三人解决。若未能协商一致且无第三人可转让时,因生病住院系小王一方责任,应就因此给旅行社造成的合理损失,承担相应违约责任。

  但若发生出游目的地疫情爆发等不可归责于双方的原因,导致旅游合同无法履行,根据《旅游法》第十三条、《合同法》第九十四条规定,合同双方享有法定解除权,互不承担违约责任,旅行社应在扣除已经支付且不可退还的费用后将余款依法退还给小王。

  02

  若旅行社未能成团

  经过进一步检查,医生发现诊断错误,告知小王回家静养两日方可。小王高兴不已,却在10月14日一大早接到旅行社电话,告知因未能成团无法出游,将全额退还小王支付的费用。

  未达到约定人数不能出团的,根据《旅游法》第六十三条规定,组团社可解除合同,但应当退还已收取的全部费用,并依照境内、境外旅游的不同,分别至少提前七日、三十日通知旅游者,以便旅游者及时调整行程计划,减少损失。旅游者书面同意组团社委托其他旅行社履行合同内容的,组团社可委托其他旅行社履行合同,期间若发生损害,仍由组团社向旅游者负责。

  假设情形中,旅行社提前两日告知,违反前述法律规定,小王的合理损失,旅行社在全额退款之外,还应承担违约责任。

  03

  若出现自然单间

  10月14日傍晚,旅行社又打来电话,告知小王一公司临时安排20名员工参团,达到约定人数,行程可继续依约履行。但是,目前情况下,男性人数为奇数,小王与包满意旅行社签订的旅游服务合同约定,所提供住宿标准为双人间,因最终组团人数限制,出现自然单间状况。其合同还约定,“如若出现自然单间,请补齐房差”。所以,旅行社要求小王补足房差。

  此情况下,即使旅游服务合同有此约定,小王也不必补房差。《消费者权益保护法》第九条规定消费者享有自主选择商品或服务的权利,第十条规定消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。

  自然单间的出现,导致小王所享有的住宿标准高于合同约定,但此因旅行社组织不当所导致,非小王过错,由此增加的费用应由旅行社承担。相应约定当属“霸王条款”,将风险转移至旅游者,排除并侵害了旅游者的公平交易权、自主选择权。

  04

  若旅行社遗漏旅游景点、

  减少旅游服务项目、降低旅游服务标准

  经过一番波折,小王跟团到了A地发现,合同约定的是五星级酒店,而实际安排入住的酒店只有三星级。游玩过程中,旅行社遗漏了小王最想去的景区,还砍掉了游湖项目,小王大为气恼。

  这时,小王可要求旅行社赔偿相应损失。《合同法》第一百零七条规定,当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十七条规定,旅游经营者违反合同约定,有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为,旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的,人民法院应予支持。旅游经营者提供服务时有欺诈行为,旅游者请求旅游经营者双倍赔偿其遭受的损失的,人民法院应予支持。

  旅行社受利益驱使或能力限制,擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为,严重损害了旅游者利益。相应损失,小王可要求旅行社赔偿。

  05

  若旅行社安排另付费旅游项目或指定消费

  行程最后一日,旅行社把小王等人带至一个玉器市场,强制安排2小时的消费时间。小王因不堪忍受导游的恶语相向,遂下车购买一手镯息事宁人。购物行程结束后,导游又把小王等人带至一个游乐场,并告知因团费较低,此为另付费项目,团员需额外付费游玩。

  上述情况在近年来的新闻报道中时有出现。《旅游法》第三十五条明确规定,旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目。但是,经双方协商一致或者旅游者要求,且不影响其他旅游者行程安排的除外。发生违反前两款规定情形的,旅游者有权在旅游行程结束后三十日内,要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款,或者退还另行付费旅游项目的费用。

  因此,若发生以上情形,在非自愿情况下,小王可保留好消费凭证,依照《旅游法》第三十五条的规定,在行程结束后三十日内,要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款,或退还另行付费旅游项目的费用。

  提示

  小王的旅途较为“坎坷”,以上,愿你不要遇到。一旦遇到,先不要慌,可依法维权。根据《旅游法》第九十二条规定,游玩时与旅行社发生纠纷的,可通过协商形式解决,或向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关协调组织申请调解,或根据与旅行社达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;在没有达成约定仲裁机构仲裁的情况下,也可以向人民法院提起诉讼。

  注意啦,全国旅游服务热线:12301

  在此,提醒各位游客:金秋出游,在遵守疫情防控要求的同时,应选择具有合法运营资质的旅行社,避免陷入以低价免费旅游为诱饵的产品;发生纠纷,应理性对待、合法维权。此外,应做到文明出游,不乱扔垃圾、乱涂乱画,杜绝餐饮浪费。

来源:京法网事

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